ALTA FEDELTA’: LA SFIDA DEI PROGRAMMI DI LOYALTIES

La fedeltà del cliente gioca un ruolo sempre più importante nel mercato dell’hospitality perché è sinonimo di soggiorni frequenti e ricavi a lungo termine. I grandi brand alberghieri, e in tempi più recenti anche gli hotel indipendenti, hanno cercato di offrire programmi di loyalty per lo più basati sul meccanismo della raccolta punti e premiati con sconti particolari, pernottamenti gratuiti e amenities di vario tipo.
Oggi, però, i viaggiatori sono più esigenti rispetto a un tempo e l’autorevolezza del brand non è più l’unico criterio per scegliere un albergo, soprattutto in tempi in cui le recensioni peer-to-peer diventano un elemento discriminante nel processo decisionale del consumatore. Gli alberghi devono quindi giocare su programmi flessibili e il più possibili personalizzati, sia che decidano di ricompensare immeditatamente l’ospite con premi e sconti, sia che puntino invece sulla costruzione di un legame a lungo termine. Un altro elemento di grande importanza è senza dubbio la scelta dei partner con cui impostare il programma: più questi ultimi sapranno rappresentare un valore per il cliente, più il programma sarà appetibile.
I clienti di Meliá possono beneficiare di MeliáRewards, il programma che permette di utilizzare i punti accumulati presso i ristoranti, le SPA, durante i soggiorni negli hotel del gruppo, nonché presso autonoleggi, nella prenotazione di voli o nell’acquisto di buoni regalo.
Infine, un altro elemento chiave è l’accessibilità del programma. I clienti devono essere sempre aggiornati sullo stato dei loro punti e sugli eventuali premi disponibili. Per questo in Meliá abbiamo creato un’app che permette di gestire i propri punti in maniera flessibile, ovunque ci si trovi e in qualsiasi momento. Il programma divide gli utenti tra white, silver, gold e platinum, riservando una serie di vantaggi e di benefit crescenti a seconda del livello.
In qualunque modo si decida di realizzare il proprio programma fedeltà, in ogni caso, la cosa più importante è che il cliente si senta realmente al centro di tutte le iniziative, che si senta capito e coccolato, che associ al brand l’idea della migliore accoglienza in modo tale che il ritorno in albergo sia vissuto, ogni volta, come un ritorno a casa.