Molti conoscono la “Balanced Scorecard” come una metodologia per la misurazione della performance aziendale. Non tutti, però, conoscono la fonte d’ispirazione per il nome di questo strumento. Robert Kaplan e David Norton, gli studiosi che formalizzarono il modello – esportandolo e applicandolo poi nelle aziende -, s’ispirarono ai tabelloni utilizzati per segnare il punteggio nel basket e nel baseball.
In questi due sport, infatti, diversi fattori e variabili entrano in gioco nell’assegnazione del punto. Proprio come nel lavoro quotidiano sono molti gli elementi che dobbiamo considerare per stabilire se un’attività stia “viaggiando bene” o se sia necessario correggere la rotta.
La Balanced Scorecard, letteralmente “Scheda di valutazione bilanciata”, equilibra misurazioni di natura prettamente economica (lagging indicators) con altre di natura non economica (leading indicators); include inoltre misure di risultato e misure di indirizzamento per le performance future.
Essa si rivela quindi uno strumento utilissimo per la gestione strategica di un’impresa, a qualsiasi livello e in qualsiasi settore; consente infatti di avere ben chiari i punti di riferimento per una valutazione puntuale e precisa.
BALANCED SCORECARD IN HOTEL: QUALI SONO I FATTORI CHIAVE
Com’è strutturata una Balanced Scorecard in un’azienda ricettiva? Secondo il modello che introdussi in Italia nel corso della mia esperienza con il gruppo Melia Hotels International, i KPI (Key Performance Indicators) individuati come costituenti sono:
1. Fatturato: sicuramente un aspetto essenziale, di natura economica, ma che rappresenta solo uno dei “quadri”;
2. Profitto: indicatore altrettanto essenziale poiché misura l’utile operativo della profittabilità che un albergo detiene;
3. Benchmarking: consente di valutare la propria struttura mettendola in relazione ai competitor e giudicandola anche in base al posizionamento dei concorrenti. Potremmo considerarlo come la parte strategica, sempre di natura economica
4. Customer Experience e Customer Satisfaction: indicatore di natura non economica, ma non per questo meno importante. Esso, infatti, misura un dato che racchiude la soddisfazione tanto dell’ospite quanto del collaboratore.
IL GIUSTO EQUILIBRIO TRA I FATTORI
La somma dei 4 KPI deve dare 100, ma i risultati devono essere equamente distribuiti sui quattro quadri della scheda. Avere una preponderanza percentuale negli indicatori economici, ma scarsa performance nella strategia e nella customer satisfaction, potrà dare un’idea di successo, ma potrebbe trattarsi di una visione a corto raggio.
,Al contrario, avere buone percentuali nella customer satisfaction potrebbe far sembrare l’azienda un posto felice, ma, forse, a discapito del profitto… Come per i tabelloni sportivi il risultato è dato dalla considerazione delle diverse variabili, così anche l’equilibrio degli indicatori nella Balanced Scorecard è rappresentato dalla giusta ripartizione delle percentuali. Se c’è equilibrio, c’è controllo di gestione. E se c’è una gestione controllata, c’è anche il successo dell’azienda.
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