Arrivo in albergo, mi registro su Facebook, ho un po’ di tempo prima del meeting e decido di acquistare online un libro che ho voglia di leggere da un po’. Ho un volo domattina presto, approfitto per effettuare subito il check-in online e scrivo al contact center per avere informazioni sul bagaglio a mano. A questo punto mancano solo pochi minuti al mio meeting… meglio iniziare a prepararmi!
Quante volte ci siamo trovati in una situazione come questa? Direi che non c’è nulla di speciale, è semplicemente quello che facciamo più o meno tutti giorni. Ciò a cui forse invece non pensiamo tanto spesso è che il nostro comportamento online è un prezioso contributo alla raccolta dei famosi “big data”, una quantità di dati talmente grande e poco strutturata che richiede – per essere processata – tecniche diverse da quelle tradizionalmente utilizzate. Dati destrutturati che arrivano dai social network, dalle transazioni online, dalle app… E non si tratta soltanto di implementare nuove tecnologie che aiutino a sfruttare il potenziale dei big data. Per farne davvero buon uso le organizzazioni dovranno cambiare i loro processi di business e operativi, lo stile decisionale, dovranno lavorare sugli skill dei dipendenti e in ultima analisi sulla cultura aziendale.
Questo, naturalmente, vale anche nel mondo del travel, dove le informazioni generate dai clienti vengono utilizzate per offrire servizi e prodotti migliori, ritagliati su misura sulle esigenze del cliente stesso.
Alcuni esempi di personalizzazione del servizio? Pensiamo a un frequent flyer che generalmente viaggia con la stessa compagina aerea, due volte a settimana, sulla tratta Milano Roma. Basandosi sul comportamento abituale del cliente, o sull’interruzione di un’abitudine, si potrà pensare di inviare il seguente messaggio: “Siamo dispiaciuti che tu abbia perso il volo delle 14, 30. Possiamo offrirti un posto in prima classe su quello in partenza alle 16?”
Oppure: “Abbiamo visto che molti tuoi amici di Facebook hanno soggiornato in questo albergo nel corso del loro viaggio a Roma. Se lo farai anche tu potremo offrirti uno sconto del 10%, prenota ora!”
Sono solo pochi esempi, ma possono aiutarci a farci capire che le potenzialità dei big data sono grandi… tanto quanto i big data stessi.
Fonti: http://www.bigdata.amadeus.com/#/improving-personalisation/
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