LE NUOVE KEYWORD DELL’OSPITALITA’
Voglio farvi gli Auguri per un Felice 2022 ma voglio cogliere l’occasione per condividere una riflessione sulla nuove keyword dell’ospitalità.
Non possiamo ancora considerarci in era post-pandemica, ma possiamo già trarre le prime lezioni da ciò che in questi (quasi) due anni abbiamo vissuto.
Le esperienza negative, si dice, imprimono un “marchio a fuoco”, e certo nessuno dimenticherà lo tsunami economico e sociale che ha investito il mondo intero. Al contempo, lo stesso fuoco che ha marchiato il settore dell’ospitalità ha alimentato nuovi modelli basati sull’adattabilità e su strategie mirate a “bucare” il mercato cambiando l’ordine dei fattori e introducendo nuovi concetti nel campo della promozione digitale e nuove competenze.
I AM MY BRAND
Al centro di tutto, il personal branding!
Chi desidera conquistare il cliente, sa che le esigenze non sono più soltanto legate alla location o al prodotto hotel, ma anche e soprattutto all’esperienza, al sentirsi parte di una storia da potere poi condividere.
GUEST EXPERIENCE MANAGER
Suona superfluo e pleonastico affermare che “il mondo è cambiato”, ma, di fatto, già prima della pandemia i più acuti osservatori del mercato avevano intuito che il cliente non cerca solo qualità nelle dotazioni di una struttura, ma un’esperienza vera e propria.
Da questa esigenza si è andata formando la figura del “Guest Experience Manager”, che si occupa a tutto tondo del cliente. Molti segreti di questo ruolo e delle necessaire competenze per svolgerlo li potrete scoprire leggendo il mio libro “I SEGRETI DELL’OSPITALITA’. Come diventare Manager a 6 Stelle”.
VIRTUAL CONCIERGE
Con l’imperversare del Covid e la conseguente riduzione del personale in presenza, ha preso piede un’altra figura, il “Virtual Concierge”, che svolge un compito tanto delicato quanto essenziale: quello di prendersi cura del cliente a distanza, ma come se fosse in loco, personalizzando servizi e offrendo esperienze (ed esperienza).
“Contatto” è quindi un’altra parola chiave per mantenere viva l’attenzione. Il sito e i social, ancor prima che il cliente metta (o rimetta) il piede in camera, costituiscono la linfa vitale per l’imprenditore. A chi, dunque, pensasse solo alla comunicazione in una logica di distribuzione delle informazioni e in un’ottica di revenue a breve termine è giusto segnalare che investire nel digital advertising non è solo un questione di risorse economiche, ma anche e soprattutto di risorse umane.
Perché dietro una location c’è una storia, e dietro una storia ci sono persone, un imprescindibile fattore in grado di raddrizzare il timone e portare la barca fuori dalle acque tempestose.
I mei “Auguri di felice 2022” via blog, newsletter e social ne sono l’esempio, mie estensioni digitali!
PRESCIENZA
Continuità di comunicazione, sviluppo dello storytelling, marketing online basato sull’identità e sul brand si sono dimostrati elementi essenziali per mantenere molte strutture a galla anche durante i periodi di chiusura: un campo coltivato pazientemente, che piano piano, porterà a raccogliere i frutti di una visione intelligente e lungimirante.
Prescienza: non è una parola che usiamo tutti i giorni, ma in questo caso ci aiuta ad inquadrare quanto finora esposto. Chi possiede la preziosa dote di percepire quello che accadrà è lo stesso che sa reinventarsi e reinventare le strategie di online business definire nuove competenze.
E quando il successo bussa alla porta della nostra struttura, l’alleato migliore sarà il sorriso di chi accoglie. Di nuovo, il fattore umano (come dico spesso Human to Human) – espresso attraverso l’empatia e la cordialità – si rivela determinante.
Auguri per un Felice 2022
Con quest’ultimo post del 2022 non mi resta che farvi i miei migliori auguri per in 2022.
Che sia ricco di opportunità, serenità e felicità.
Palrmiro Noschese, “Be my guest!”
