Le caratteristiche di un buon direttore di Hotel

“Se sai prenderti cura del tuo staff, il tuo staff saprà prendersi cura dei tuoi clienti”– Richard Branson, fondatore del Virgin Group.

La figura professionale del direttore di hotel si avvicina sempre più a quella di responsabile d’impresa

Nelle strutture di piccole dimensioni o a conduzione familiare, spesso l’incarico è affidato direttamente al proprietario, mentre nelle realtà più complesse ci troviamo di fronte a un vero e proprio manager.

L’hotel è una sorta d’azienda e come tale deve essere gestita. Sono quindi necessarie competenze sempre più duttili e che coprano ambiti imprenditoriali, sia economici che finanziari, così come l’organizzazione e la comunicazione. Il continuo evolversi delle richieste dei clienti, presuppone anche una capacità di aggiornamento oltre a una formazione continua.

Nel dettaglio, il direttore è responsabile di tutta la struttura e del suo corretto funzionamento. Affinché tutti gli ingranaggi siano ben oliati, il manager deve avere sotto controllo i budget, l’amministrazione, gli obiettivi aziendali, i servizi, gli approvvigionamenti e soprattutto le risorse umane.

È fondamentale la conoscenza delle mansioni a tutti i livelli e non è un caso che i migliori direttori, dopo una formazione specifica, abbiano fatto la “gavetta” risalendo poi l’organigramma.

Il direttore egoriferito è ormai una figura anacronistica: è provato che gestioni più “umili” diano migliori risultati, così come è certo che l’impronta dell’hotel è data dal suo general manager. Anche un turnover elevato del personale è indice di cattiva gestione: non si fugge da un’azienda, ma da chi ne è a capo.

Le linee guida sono stabilite dalla proprietà o dal gruppo di appartenenza, ma è innegabile che la direzione abbia poi ampi margini di autonomia per quanto riguarda l’operatività per raggiungere gli standard di qualità richiesti. Spesso si trova infatti a dover gestire “emergenze”: guasti tecnici, lamentele di un cliente, esose richieste di un ospite particolare, ecc. È spesso il referente anche per quanto riguarda i fornitori, a partire dalla selezione, agli accordi economici e alla risoluzione di eventuali problematiche. È senza dubbio il miglior “biglietto da visita” dell’hotel.

Riassumendo, il direttore di hotel dovrebbe avere le seguenti caratteristiche:

• capacità organizzative
• capacità direttive
• capacità di analisi
• capacità di gestione del personale
• autonomia nelle decisioni
• doti di comunicazione interpersonale (empatia e diplomazia sia con lo staff che con la clientela)
• resistenza allo stress
• formazione economico-turistica (strategie aziendali, politiche finanziarie e tariffarie)
• competenze di marketing strategico
• competenze di budgeting
• competenze di food&beverage management
• nozioni di comunicazione
• esperienza nei vari settori dell’hospitality
• conoscenza delle criticità
• conoscenza di almeno una lingua straniera
• spirito di iniziativa
• problem solving

Si tratta, quindi, di un ruolo dalle mille sfaccettature e che richiede una presenza quasi costante in struttura.

In alcune regioni italiane è previsto un esame di abilitazione per ottenere la qualifica di Direttore d’albergo e la successiva iscrizione all’albo.

In Italia si stima che ci siano circa 5.000 hotel manager e che tra questi le figure maschili siano in netta maggioranza (85/90%).

Le previsioni relative al settore alberghiero sottolineavano – fino ai primi mesi del 2020 – una forte espansione, con conseguente maggior richiesta di figure professionali, anche dovuta a passaggi da gestioni di tipo familiare ad amministrazioni più manageriali.

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