Le sfide digitali del direttore d’hotel

Tra le competenze che deve avere un buon hotel manager, ormai si deve annoverare anche una certa dimestichezza con il mondo digital.

Anche se non sarà lui a occuparsene in prima persona, deve essere in grado di dettare le linee guida per la realizzazione di una strategia e fare in modo che questa sia trasmessa dal livello virtuale alla reale esperienza del cliente.

La tecnologia è in grado di fornire un vantaggio competitivo nel settore alberghiero, quindi tenere il passo con le ultime tendenze è essenziale per i team di gestione dell’ospitalità.

Le imprese che non sono in grado di adattarsi rapidamente alle nuove tecnologie rischiano di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.

I benefici per il settore alberghiero non sono limitati solo all’esperienza degli ospiti. La tecnologia può anche migliorare l’efficienza operativa e aiutare l’hotel manager a ridurre i costi sostituendo il lavoro umano. Inoltre, migliorerà il servizio clienti facilitando il coinvolgimento e la comunicazione del personale.

Con i viaggiatori di oggi che adottano un approccio “digital-first”, si può ottenere un rendimento competitivo implementando le giuste tecnologie per superare le aspettative degli ospiti.

Oggi, l’ospite medio che soggiorna in un hotel ha con sé almeno tre dispositivi mobile. È abituato a ottenere informazioni velocemente, raggiungere qualsiasi cosa con un solo clic, a essere tra i primi a sperimentare e condividere nuove esperienze e innovazione.

I clienti moderni godono della tecnologia self-service. Il check-in mobile può dare agli ospiti la possibilità di saltare le tradizionali procedure della reception e iniziare invece a godersi le strutture immediatamente, offrono quindi un buon inizio per un’esperienza positiva e riducono anche la necessità di molto personale per gestire la reception. Di conseguenza, il personale dell’hotel può distribuire meglio le proprie risorse e dedicare il proprio tempo a fornire servizi più personalizzati.

Inoltre, fornire il check-in mobile agli ospiti li incoraggia a scaricare l’app del brand stesso. Ciò consente agli hotel di comunicare con gli ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno.

Le app di coinvolgimento degli ospiti offrono ai professionisti dell’ospitalità la possibilità di gestire le operazioni alberghiere, i contenuti e gli sforzi di marketing tramite un’unica piattaforma.

Possono inviare sondaggi di metà soggiorno per controllare i loro ospiti e assicurarsi che stiano godendo la loro esperienza. Se un cliente non è soddisfatto della propria permanenza, i gestori dell’hotel possono immediatamente fare ammenda per invertire la loro esperienza e assicurarsi che lascino l’hotel con sentimenti positivi.

A tale scopo, gli hotel possono utilizzare un’app di coinvolgimento degli ospiti per identificarli e inviare loro delle notifiche, possono essere facilmente segmentati dalle loro azioni precedenti o dalla durata del soggiorno. Ci sono molte opportunità per offrire anche promozioni personalizzate e campagne mirate. Le app di coinvolgimento degli ospiti sono il modo perfetto per creare relazioni prima, durante e dopo il loro soggiorno, oltre a apprendere informazioni significative sui livelli di soddisfazione delle preferenze. Il direttore dell’hotel e il suo staff possono utilizzare queste informazioni per migliorare i servizi complessivi.

Le richieste e le risposte in tempo reale semplificano la gestione dei flussi di lavoro da parte della gestione alberghiera. I reclami possono essere tracciati e immediatamente risolti. Questo porta a molti effetti positivi sulla produttività del personale dell’hotel, così come la soddisfazione complessiva degli ospiti.

L’hotel manager deve essere consapevole delle nuove capacità tecnologiche e tenere il passo con le esigenze dei clienti in continua evoluzione. In caso contrario, si troverà rapidamente superati dalla concorrenza.

L’utilizzo delle piattaforme social, per esempio, non può essere legata solo alla presentazione delle camere o tour virtuali dell’hotel. L’esperienza del cliente, positiva o meno, esula dal solo pernottamento, ma viene influenzata anche dalle azioni e comunicazioni del comparto F&B. È necessaria quindi una linea guida ben definita che venga poi espletata sui vari canali, dal sito ai social, perché tutto deve esprimere gli stessi valori. Se il direttore è il vero biglietto da visita dell’hotel, le piattaforme digital sono un complemento imprescindibile.

Una delle strategie più diffuse è creare contenuti con gli influencer, il cui pubblico corrisponde al cliente tipo dell’hotel, è il modo migliore per avere successo nelle campagne di marketing digitale, perché la struttura viene vissuta come experience. Così quando un ospite arriva in struttura sa già cosa lo aspetta, si è già documentato, ha anche letto i commenti degli altri clienti e ne è stato sicuramente influenzato nella fase di scelta. Ha una sua idea che poi deve corrispondere o addirittura superare le sue aspettative.

Digitalizzare la strategia di marketing non significa comunque rimuovere l’interazione umana. Il fattore umano sarà sempre parte dell’esperienza del viaggiatore ed è anche un’aspettativa importante per gli ospiti dell’hotel.